IA para atendimento
IA para atendimento ao cliente que resolve com os dados do cliente e passa para o humano na hora certa
A maior parte do que chega ao atendimento é repetido: segunda via, status, horário, como funciona. A OnWeb implementa IA no atendimento da sua empresa sob medida: ela responde no WhatsApp, no site e no portal consultando os seus sistemas, resolve o que é regra, classifica o que precisa de gente e entrega ao atendente a conversa com o contexto pronto.
- resposta imediata, em qualquer horário
- 24/7
- resposta imediata, em qualquer horário
- respostas com o dado real do cliente, lido dos seus sistemas
- ERP · CRM
- respostas com o dado real do cliente, lido dos seus sistemas
- passagem com contexto sempre que a regra ou o cliente pedir
- humano
- passagem com contexto sempre que a regra ou o cliente pedir
- provedores de IA orquestrados, com contingência
- 3
- provedores de IA orquestrados, com contingência
A diferença entre um chatbot de menu e IA de atendimento
O chatbot de menu pede para digitar 1, 2 ou 3 e, na primeira pergunta fora do roteiro, trava. A IA de atendimento que a OnWeb constrói entende a pergunta como ela vem (texto, áudio, foto), identifica o cliente, consulta o dado nos sistemas da empresa (fatura, pedido, contrato, agendamento) e responde com a informação certa. Quando o assunto exige uma pessoa, ela resume a conversa, classifica o chamado e passa para o atendente, que não pede ao cliente para repetir tudo.
Em produção, é isso que o Davi faz na Master Milhas, atendendo e cotando 24 horas, e o que o assistente interno do App Netlinks faz para o time. O mesmo desenho serve para o atendimento da sua empresa.
O que a IA resolve no atendimento
Por tipo de demanda:
Segunda via, status e informações da conta
fatura, boleto, posição do pedido, andamento do processo ou da obra, lidos dos sistemas e entregues na conversa.
Dúvidas frequentes com a fonte
respostas a partir da base de conhecimento aprovada pela empresa, com indicação de onde veio a informação.
Agendamento e remarcação
consulta, visita, entrega ou reunião, dentro das regras de agenda da empresa.
Abertura e triagem de chamados
a IA coleta dados e anexos, classifica tipo e urgência e encaminha ao time certo.
Passagem para humano com contexto
resumo da conversa, dados do cliente e tentativa de solução já registrados quando o atendente assume.
Pós-atendimento
pesquisa de satisfação, acompanhamento do chamado e detecção de insatisfação para ação rápida.
Canais: WhatsApp, site, portal, e-mail e voz
A mesma IA atende pela API oficial do WhatsApp, pelo chat do site, dentro do portal do cliente e por e-mail, com a mesma base de conhecimento e as mesmas regras. Onde faz sentido, recebe áudio e responde em texto ou voz. Veja chatbot para WhatsApp, chatbot com IA e portal do cliente.
IA de atendimento por segmento
Exemplos do que a IA resolve em cada mercado:
- Clínicas e hospitais: confirmação, remarcação, preparo de exame e resultados. Veja sistema para clínicas.
- Transportadoras: onde está a carga, previsão e comprovante. Veja sistema para transportadoras.
- Administradoras e imobiliárias: segunda via, informe, reserva e chamado de manutenção. Veja administradoras de condomínios.
- Escolas: calendário, boleto, documentos e autorizações para as famílias. Veja sistema para escolas.
- Escritórios: andamento do processo e guias do mês. Veja advocacia e contábeis.
Regras, registro e custo previsível
A IA só afirma o que está nos sistemas ou na base de conhecimento aprovada. Regras definem o que ela pode fazer sozinha (emitir segunda via, remarcar) e o que passa para uma pessoa (reclamação, negociação, assunto sensível). Cada conversa fica registrada. A orquestração escolhe o modelo certo entre Claude, Gemini e OpenAI, com contingência automática e custo por conversa visível. Dados de clientes ficam na nuvem corporativa da empresa, no Google Cloud.
O que a empresa recebe
Mapa das demandas
o que chega ao atendimento, por tipo, canal e volume, e o que a IA resolve primeiro.
Base de conhecimento e regras
conteúdo revisado e versionado, com o que a IA pode e não pode fazer.
IA em produção
nos canais escolhidos, integrada aos sistemas, com registro e monitoramento.
Fila e passagem para humano
integração com a ferramenta de atendimento da empresa ou módulo próprio.
Treinamento do time
como trabalhar com a IA e revisar as conversas.
Evolução mensal
ajustes de roteiro e novos casos com base nas conversas reais.
Como implementamos IA no seu atendimento
- 01
Imersão
lemos conversas reais e classificamos as demandas por tipo e volume.
- 02
Desenho
casos que a IA resolve, regras, integrações e investimento fechados.
- 03
Construção e teste
a IA responde em homologação a conversas reais anonimizadas.
- 04
Piloto
um canal ou um grupo de clientes usa primeiro, com acompanhamento diário.
- 05
Expansão
demais canais e casos entram por fases.
Feito pela OnWeb
Turismo · Compra de milhas
Master Milhas
Site com cotação na hora, CRM próprio com funil de negociações, área do cliente e o Davi, um chatbot de IA que consulta o preço do dia e já cria a cotação no CRM.
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Plataforma interna · Gestão com IA
App Netlinks e Netlinks Group
A plataforma que opera o Netlinks Group: MSN integrado ao WhatsApp dos clientes, Alfred respondendo como atendimento, financeiro que emite nota e lê o saldo do banco sozinho, e a fábrica de conteúdo com IA.
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Luz no Bolso
Comparador de energia por assinatura com 75 empresas em 26 estados e o EDI, uma IA que lê a foto da conta de luz, compara as empresas da região e conduz o cadastro na conversa.
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Safetline
Site em três idiomas com painel de gestão próprio, assistente de IA que recomenda produto, modelo 3D gerado a partir de fotos e 627 endereços antigos migrados sem perder o Google.
Ler o casePerguntas frequentes
Quanto custa implementar IA no atendimento?
Depende dos canais, dos casos que a IA resolve e das integrações. Trabalhamos por fase, com escopo e investimento fechados antes de começar. O uso da IA costuma custar centavos por conversa. Fale com um especialista para uma estimativa.
A IA vai substituir o atendimento humano?
Ela resolve o repetido e passa ao time o que precisa de gente, com o contexto pronto. O atendente deixa de pedir ao cliente para repetir e passa a resolver.
Como a IA sabe a fatura ou o pedido do cliente?
Ela identifica o cliente (número, CPF ou CNPJ, código) e consulta os seus sistemas por integração, dentro das permissões definidas.
E se a IA responder errado?
Ela só afirma o que está nos sistemas ou na base aprovada, e pode dizer que não sabe e passar para uma pessoa. Cada conversa fica registrada para revisão, e o roteiro evolui com os casos reais.
Funciona com a ferramenta de atendimento que já usamos?
Sim. Integramos com plataformas de atendimento e CRMs de mercado por API. Quando não há ferramenta, entregamos um módulo próprio de fila e chamados.
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